EJEMPLO DE COMO REALIZAR UN RECLAMO

¿Qué debo hacer cuando tengo un reclamo de calidad en la prestación del servicio, falta de entrega del recibo o de la copia
del recibo solicitada por el usuario, o por problemas derivados de la prestación de servicios mediante tarjetas de pago?
Reporte la falla a Claro de manera telefónica, personal o por escrito mediante la utilización de los formularios aprobados por
OSIPTEL. No olvide pedir el código de su caso al ejecutivo de Atención al Cliente. El plazo para solucionar el problema reportado
es de cuatro (4) días calendario más un (1) día calendario en caso que el usuario no sea contactado (personalmente).
Primera Instancia:
Si el problema no se soluciona, usted podrá presentar un reclamo de manera personal, telefónica o por escrito, indicando el
código del caso. Para reclamos por calidad, falta de entrega del recibo o copia del recibo solicitado, o no entrega de la facturación
detallada, Claro cuenta con tres (3) días útiles para atender el reclamo y diez (10) días útiles para notificar la respuesta. Para
reclamos por problemas derivados de la prestación de servicios mediante tarjetas de pago, Claro cuenta con quince (15) días
útiles para atender el reclamo y diez (10) días útiles para notificar la respuesta.
El plazo para presentar reclamos por problemas derivados de la prestación de servicios mediante tarjetas de pago es de hasta
dos (2) meses después de que se agotó el consumo de la tarjeta de pago materia de reclamo o en tanto no pueda habilitarse el
servicio para el cual adquirió la tarjeta de pago materia de reclamo.
Segunda Instancia (*):
Si no está de acuerdo con la respuesta de Claro o el problema de calidad se presenta nuevamente dentro de los treinta (30) días
calendario de ser solucionado el reclamo en primera instancia, usted puede interponer un “Recurso de Apelación” por escrito en
las oficinas señaladas por Claro en un plazo no mayor a quince (15) días útiles de notificada la respuesta de la primera instancia a
fin de que sea remitido al Tribunal Administrativo de Solución de reclamos de Usuarios de OSIPTEL (TRASU). En los casos de falta
de entrega del recibo o de la copia del recibo solicitada, falta de entrega de facturación detallada o por problemas derivados de
la prestación de servicios mediante tarjetas de pago, el TRASU tiene quince (15) días útiles para resolverlo, y en los casos de
calidad en la prestación de servicios, treinta (30) días útiles. De tratarse de un caso complejo, el TRASU podrá considerar veinte
(20) días útiles adicionales.
¿Qué debo hacer cuando tengo problemas con la facturación, cobro de servicio, activación, desactivación, traslado, suspensión,
corte del servicio, incumplimiento en efectuar devoluciones ordenadas por OSIPTEL, negativa a contratar con el solicitante
del servicio, negativa a la solicitud de locución hablada por cambio de número o por cambio de empresa operadora o no
implementación de la locución solicitada, negativa a desbloquear equipo o efectuar la migración de plan tarifario, o falta de
entrega de facturación detallada?
Primera Instancia:
• Usted podrá reclamar telefónica, personalmente o por escrito, mediante la utilización de los formularios aprobados por OSIPTEL.
• Plazo máximo para interponer el reclamo:
- Por facturación, hasta dos (2) meses después de la fecha de vencimiento del recibo que contiene el concepto que se reclama.
- Por cobro de servicio, hasta dos (2) meses después de cobrado el concepto que se reclama o de notificado el documento
donde se pretende el cobro.
- Por activación, suspensión, corte, traslado del servicio e incumplimiento en efectuar devoluciones ordenadas por OSIPTEL
a favor de los abonados y/o usuarios, negativa a contratar con el solicitante del servicio, negativa a la solicitud de locución por
cambio de número o por cambio de empresa operadora, o no implementación de la locución solicitada, negativa a desbloquear
el equipo o efectuar la migración de Plan Tarifario o falta de entrega de facturación detallada, en tanto subsista el hecho que da
origen al reclamo.
Respuesta:
Claro tiene treinta (30) días útiles para evaluar y solucionar su reclamo, y diez (10) días útiles para notificar los resultados.
Segunda Instancia (*):
Si no está de acuerdo con la respuesta de Claro, usted puede interponer un “Recurso de Apelación” en las oficinas señaladas
por Claro en un plazo no mayor a quince (15) días útiles de notificada la respuesta de primera instancia. Claro contará con diez
(10) días útiles para la elevación al TRASU, el que lo resolverá en última instancia en un plazo máximo de treinta (30) días útiles.
De tratarse de un caso complejo, el TRASU podrá considerar veinte (20) días útiles adicionales.
(*) Si no está de acuerdo con la respuesta de Claro, usted puede elegir entre presentar un “Recurso de Apelación“ o presentar
un “Recurso de Reconsideración”.
En este último caso, se deberá sustentar una nueva prueba instrumental y debe presentarse dentro de los quince (15) días útiles
siguientes a la recepción de la resolución de primera instancia. En este caso, Claro tiene treinta (30) días para solucionar dicho
recurso y diez (10) días útiles para notificar el resultado
¿Qué sucede si durante mi reclamo se presentan defectos de tramitación que implican paralización o infracción de los plazos
o de alguna norma prevista o un incumplimiento en ejecutar lo resuelto en un reclamo?
Usted podrá presentar un “Recurso de Queja“. De ser el caso, puede solicitar la aplicación del Silencio Administrativo Positivo.
Este recurso se podrá presentar en cualquier estado del procedimiento en tanto se encuentre en trámite o hasta veintidós (22)
meses luego de vencido el plazo que Claro tiene para resolver el reclamo. Claro remitirá el Recurso al TRASU en un plazo no
mayor de siete (7) días útiles. El TRASU tendrá un plazo de solución de trece (13) días útiles contados desde el día siguiente a la
fecha de recepción de la Queja por el TRASU y diez (10) días útiles para notificar el resultado